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豐州鎮(zhèn)人民政府、縣直有關(guān)單位、有關(guān)企事業(yè)單位：

《武鄉(xiāng)縣物業(yè)管理綜合服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行工作方案》已經(jīng)縣人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

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（此件公開發(fā)布）

武鄉(xiāng)縣物業(yè)管理綜合服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行工作方案

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為進(jìn)一步用好物業(yè)管理綜合服務(wù)平臺(tái)，更加緊密聯(lián)系群眾，暢通民意反映渠道，切實(shí)解決事關(guān)民生的實(shí)際問題，深入推進(jìn)群眾反映事項(xiàng)辦理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，結(jié)合工作實(shí)際，特制定本工作方案。

一、總體要求

為提高物業(yè)行業(yè)公共服務(wù)水平，在全縣物業(yè)服務(wù)行業(yè)牢固樹立以人民為中心的理念，形成“群眾有需必應(yīng)、有訴必回”的工作機(jī)制，按照“分類處置、分工負(fù)責(zé)、分級(jí)管理”的原則，建立健全物業(yè)小區(qū)問題解決長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)群眾反映的物業(yè)小區(qū)問題最短時(shí)間回應(yīng)、最快速度處理、最小單元化解、最低社會(huì)影響。

二、工作目標(biāo)

進(jìn)一步優(yōu)化群眾對(duì)物業(yè)小區(qū)反映事項(xiàng)工單運(yùn)行機(jī)制，提升工單轉(zhuǎn)辦工作辦理質(zhì)效，以權(quán)責(zé)清晰、依法承辦、運(yùn)行規(guī)范、協(xié)作高效、監(jiān)管有力為目標(biāo)，提高物業(yè)行業(yè)管理水平，更加便捷的解決群眾急難愁盼問題，解決群眾訴求，有效化解社會(huì)矛盾。

三、基本原則

堅(jiān)持平臺(tái)受理和部門負(fù)責(zé)相統(tǒng)籌。設(shè)立物業(yè)管理群眾投訴熱線電話，及時(shí)受理群眾反映的急難愁盼問題和“12345”熱線轉(zhuǎn)辦工單；縣直有關(guān)單位、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位對(duì)群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理。

四、職責(zé)分工

（一）住建部門。物業(yè)管理綜合服務(wù)平臺(tái)辦公室設(shè)在縣住建局。負(fù)責(zé)做好群眾反映事項(xiàng)的受理、分辦、回訪、督辦工作；負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)群眾反映事項(xiàng)的辦理工作；負(fù)責(zé)做好各相關(guān)單位的協(xié)調(diào)溝通工作。

（二）供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位。按照《山西省物業(yè)管理?xiàng)l例》，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任和費(fèi)用；并解決由此引發(fā)的群眾投訴事宜。

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)。按照《山西省物業(yè)管理?xiàng)l例》，解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)范圍的群眾投訴事宜；按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

（四）發(fā)改部門。負(fù)責(zé)解決由小區(qū)內(nèi)水、電、氣、暖、物業(yè)收費(fèi)定價(jià)引起的群眾投訴事宜。

（五）市場(chǎng)監(jiān)督部門。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)供水、供電、供氣、供熱、物業(yè)部門亂收費(fèi)引起的群眾投訴事宜。

（六）自然資源部門。負(fù)責(zé)解決住宅小區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記證核發(fā)、小區(qū)內(nèi)違建引起的群眾投訴事宜。

（七）豐州鎮(zhèn)政府及各社區(qū)。按照《武鄉(xiāng)縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)承接縣級(jí)行政執(zhí)法職權(quán)事項(xiàng)清單（第一批）》（武政發(fā)〔2022〕29號(hào)）和《山西省加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作三年行動(dòng)計(jì)劃(2021-2023)年》，負(fù)責(zé)解決事項(xiàng)清單內(nèi)所列事項(xiàng)和涉及小區(qū)（物管會(huì)）業(yè)委會(huì)引起的群眾投訴問題。

（八）城市管理部門。負(fù)責(zé)牽頭解決涉及城市物業(yè)管理群眾投訴各項(xiàng)行政執(zhí)法及調(diào)查取證工作。

五、運(yùn)行流程

（一）受理環(huán)節(jié)。按照“使用便捷、響應(yīng)快速、結(jié)果可詢”的要求設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)電話熱線，接收各類服務(wù)申請(qǐng)和投訴，為群眾反映小區(qū)問題提供最直接、最便利、最有效的渠道。

（二）分辦環(huán)節(jié)。平臺(tái)受理后，采取“實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)、限時(shí)響應(yīng)”的方式，推送至問題涉及的部門及部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間響應(yīng)，對(duì)于超時(shí)未響應(yīng)的住建部門介入督辦。

（三）辦理環(huán)節(jié)。各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人響應(yīng)問題后，應(yīng)立即了解情況、查清實(shí)情、提出方案。對(duì)責(zé)任清楚、馬上能辦的一般問題應(yīng)當(dāng)立即辦理，原則上在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)情況復(fù)雜、難度較大的重大問題，適當(dāng)延長(zhǎng)辦結(jié)時(shí)間，在問題處理過程中，應(yīng)按照“同步處理問題、同步線下溝通”原則，第一時(shí)間向群眾反饋問題的事實(shí)情況、解決措施、辦理進(jìn)度、處理結(jié)果。

（四）回訪環(huán)節(jié)。各承辦部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給投訴人，并對(duì)工單的滿意度通過電話進(jìn)行回訪，確保問題得到妥善解決，并將回訪結(jié)果及時(shí)反饋至綜合服務(wù)平臺(tái)。

（五）督辦環(huán)節(jié)。壓實(shí)訴求辦理相關(guān)單位責(zé)任，督促履職盡責(zé)，平臺(tái)要及時(shí)對(duì)超期未答復(fù)工單、逾期工單、多次延期工單進(jìn)行催辦，對(duì)超時(shí)辦結(jié)或超時(shí)未辦結(jié)的，由相關(guān)單位向平臺(tái)說明情況。相關(guān)單位超時(shí)辦結(jié)或超時(shí)未辦結(jié)的，平臺(tái)要匯總后報(bào)主要負(fù)責(zé)人同時(shí)抄報(bào)縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)。

六、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)單位要高度重視物業(yè)管理綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作，切實(shí)將思想和行動(dòng)統(tǒng)一到縣委、縣政府的決策部署上來，對(duì)應(yīng)成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，切實(shí)壓實(shí)責(zé)任，及時(shí)解決歸并優(yōu)化和日常運(yùn)行中的各類問題。

（二）加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)。積極與12345政務(wù)熱線對(duì)接，做好政務(wù)熱線和物業(yè)管理平臺(tái)的無縫銜接，暢通與水、電、氣、暖、通信、網(wǎng)絡(luò)等公共事業(yè)服務(wù)熱線的協(xié)同機(jī)制，涉及突發(fā)和緊急事件，第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門處置，形成高效協(xié)同機(jī)制。

（三）加強(qiáng)監(jiān)督問責(zé)。加大對(duì)工單辦理工作的督導(dǎo)檢查，對(duì)組織領(lǐng)導(dǎo)不力、服務(wù)質(zhì)量和辦理效率較低的部門，要進(jìn)行專項(xiàng)督辦，情形嚴(yán)重的要依法依規(guī)追責(zé)問責(zé)。

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解讀：武鄉(xiāng)縣物業(yè)管理綜合服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行工作方案